Objetivo: O setor de Call Centers e Contact Centers é um dos que mais crescem no Brasil. Como o setor é relativamente novo (72% dos Call Centers e Contact Centers tem menos de 10 anos de estabelecimento e 96% deles foram criados após 1990), suas práticas de gestão estão ainda em desenvolvimento e aperfeiçoamento. O objetivo deste programa é permitir aos participantes ter acesso à mais avançadas abordagens de estratégia, gestão de pessoas e de tecnologia. Para isso serão discutidos o ‘estado da arte’ destes conceitos e apresentados os resultados inéditos de pesquisas realizadas no Brasil e em mais 22 países sobre o tema. Com isto de espera estar preparando os participantes para a construção de uma gestão competitiva de Call Centers e Contact Centers, alinhada às expectativas de acionistas, clientes, funcionários e sociedade.

Público Alvo: Gestores, supervisores e consultores com interesse e/ou vivência em gestão de call centers e contact centers.

Conteúdo Programático:

• Estratégia em Call Centers e Contact Centers: Proposta de Valor; Análise do Setor e Cenários; Cadeia de Valor; Recursos e Competência Estratégica.
• Gestão de Pessoas em Call Centers e Contact Centers: Modelo Integrado e Estratégico de Gestão de Pessoas; Gestão da Carreira por Competência; Gestão da Remuneração por Competência; Gestão do Desenvolvimento Profissional por Competência.
• Gestão da Tecnologia em Call Centers e Contact Centers: Estratégia e Tecnologia; Gestão de Pessoas e Tecnologia; CRM – Customer Relationship Management e Web-Enablement.
• Modelo Integrado e Estratégico de Gestão de Call Centers e Contact Centers: A gestão como uma responsabilidade de toda empresa e das pessoas, articulação entre estratégia organizacional e o modelo, partes constituintes do modelo.
• Estudos de Casos e Desafios para o Século XXI.

Os modelos tradicionais de gestão de call centers não conseguem responder adequadamente aos desafios atuais exigindo um novo conjunto de conceitos e instrumentos. Este programa foi concebido com o objetivo de atender às demandas atuais e futuras do setor, qualificando profissionais para a gestão de Call Centers e Contact Centers. Essas características permitem a construção de práticas e políticas de gestão de call centers e contact centers integradas entre si e com as estratégias do negócio. Esse quadro nos inspirou a estruturar um curso onde possamos discutir o estado da arte no Brasil e no mundo.

DOCENTES:

Carga Horária: 48 horas

Período: Junho 2010 - Quartas-feiras das 19h às 23h

Local: FIA - Unidade Pinheiros

Informações: Tels.: (11) 3818-4006 / 3894-5001 ou progep@fia.com.br